一、總體情況 

    （一）接收投訴、舉報數(shù)據(jù)基本情況

    全國12315平臺數(shù)據(jù)顯示，2021年全市市場監(jiān)管部門共接收投訴、舉報19685件,比去年同期增加5221件,同比增長36.1%。其中：接收投訴14264件，占接收總量72.46%，同比增長53.41%；接收舉報5421件，占27.54%，同比增長4.94%。投訴件中，調(diào)解成功4065件，共為消費者挽回經(jīng)濟損失1299.46萬元；舉報已立案195件，罰沒金額31.95萬元。

圖1：2021年接收投訴舉報事項基本情況

    （二）接收投訴、舉報數(shù)量分布情況

    1.接收投訴、舉報數(shù)量前三位排名

    全市市場監(jiān)管部門中接收投訴、舉報數(shù)量排名前三位的縣（市、區(qū))是：清城區(qū)（11459件，占58.21%，同比上升26.53%）、英德市（2830件，占14.38%，同比上升45.73%）、清新區(qū)（2544件，占12.92%，同比上升40.01%）。前三位縣（市、區(qū))接收投訴、舉報數(shù)量之和16833件，占全市接收投訴、舉報總量的85.51%。具體詳見圖2。

圖2：2021年各縣（市、區(qū)）接收投訴舉報數(shù)量區(qū)域分布圖

    2.接收投訴、舉報數(shù)量月度變化情況

    全市市場監(jiān)管部門接收投訴舉報數(shù)量總體呈平穩(wěn)上升趨勢。投訴舉報數(shù)量較多的三個月份依次為：12月投訴舉報數(shù)量1905件；7月投訴舉報數(shù)量1879件；8月投訴舉報數(shù)量1837件。2021年全市接收投訴、舉報數(shù)量時間分布圖詳見圖3。

圖3：2021年全市接收投訴舉報數(shù)量時間分布圖

    （三）全國12315網(wǎng)站與地方12345政府服務(wù)熱線依然是消費者提出投訴、舉報的主要渠道。

    消費者通過全國12315網(wǎng)站向各級市場監(jiān)管部門提出投訴、舉報數(shù)量1419件，占7.21%；通過來電及清遠12345政府服務(wù)熱線平臺對接導(dǎo)入全國12315平臺處理的投訴、舉報數(shù)量15306件，占77.75%；通過12315 APP提出投訴、舉報數(shù)量1208件，占6.14%；通過微信小程序渠道提出投訴、舉報數(shù)量1401件，占7.12%；通過微信公眾號、支付寶等渠道提出投訴、舉報294件，占1.49%；登記錄入的來人、來函的投訴、舉報數(shù)量57件，占0.29%。具體詳見圖4。

圖4：2021年投訴舉報渠道接收情況

    二、投訴基本情況與特點

    2021年，全市市場監(jiān)管部門共接收消費維權(quán)投訴數(shù)量14264件，受理12405件，占接收投訴總量86.97%，其中：受理商品類消費投訴數(shù)量5917件，占47.7%，受理服務(wù)類消費投訴數(shù)量6488件，占52.3%。

    （一）按投訴問題類別劃分

    投訴問題類別統(tǒng)計顯示，消費維權(quán)投訴集中在售后服務(wù)、質(zhì)量、合同、食品安全、價格投訴等五個方面。剔除其他項，受理投訴數(shù)量排在前五位的問題是售后服務(wù)（4633件，占37.35%）、質(zhì)量（1328件，占10.71%）、合同（932件,占7.51%）、食品安全（894件，占7.21%）、價格投訴（869件，占7.01%）。此五類問題的受理投訴數(shù)量合計為8656件，占受理消費者維權(quán)投訴數(shù)量的69.78%。具體詳見圖5。

圖5：2021年投訴問題類別情況

    （二）商品類投訴情況

    1.基本情況

    2021年，商品類投訴受理數(shù)量5917件，同比增加2130件，增幅56.25%。剔除其他類，排名前三位的商品類投訴分別是：一般食品1292件，占21.84%；交通工具740件，占12.51%；家居用品461件，占7.79%。剔除其他類，前十位商品類投訴受理數(shù)量情況詳見表1。

表1：2021年前十位商品類投訴受理數(shù)量情況表

    2.投訴受理數(shù)量排名前三位商品主要涉及問題

    （1）共受理一般食品投訴1292件，同比增長95.76％，居商品類投訴第一位。一般食品投訴集中反映食品安全、質(zhì)量與售后服務(wù)的問題。投訴主要涉及肉及肉制品（294件）、烘焙食品（107件）、水果（94件）、乳制品（74件）等食品品類。投訴主要反映食品不符合安全標準，存在變質(zhì)、過期、混有異物、有異味、食用后引起身體不適，以及食品標簽不符合規(guī)定等問題。

    （2）共受理交通工具投訴740件，同比增長11.61％，居商品類投訴第二位。交通工具投訴主要涉及汽車及汽車零部件（587件）、摩托車與助力車（116件）等。集中反映交通工具的售后服務(wù)問題，表現(xiàn)為：一是經(jīng)營者不履行三包義務(wù)、不兌現(xiàn)承諾；二是交通工具故障、電池等零件存在質(zhì)量問題不能一次性維修好；三是經(jīng)營者無故拖延履行義務(wù)等問題。

    （3）共受理家居用品投訴461件，同比增長65.23％。家居用品投訴主要涉及家具（276件）、日雜用品（56件）等。主要反映家居用品的售后服務(wù)與質(zhì)量的問題，一是產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題，經(jīng)營者拖延、不履行義務(wù)；二是安裝不當、不及時安裝、安裝服務(wù)不到位等；三是預(yù)定的產(chǎn)品與實際不一致，貨不對版。

    （三）服務(wù)類投訴情況

    1.基本情況

    2021年，共受理服務(wù)類投訴6488件，同比增加2382件，增幅58.01%。剔除其他類，排名前三位的服務(wù)類投訴分別是：餐飲和住宿服務(wù)1849件，占28.5%；文化、娛樂、體育服務(wù)783件，占12.07%；美容、美發(fā)、洗浴服務(wù)532件，占8.2%。剔除其他類，前十位服務(wù)類投訴受理數(shù)量情況詳見表2。

表2：2021年前十位服務(wù)類投訴受理數(shù)量情況表

    2.投訴受理數(shù)量排名前三位服務(wù)主要涉及問題

    （1）共受理餐飲和住宿服務(wù)投訴1849件，其中，受理餐飲服務(wù)（868件）、住宿服務(wù)（981件），同比增長79.17％，居服務(wù)類投訴第一位。主要反映的問題有：一是經(jīng)營者提供的食物不符合食品安全標準、食品變質(zhì)、混有異物、異味等情況以及經(jīng)營場所環(huán)境衛(wèi)生不達標。二是消費者因疫情、行程安排、經(jīng)營者等原因無法按計劃入住酒店的退款糾紛。三是廣告宣傳與實際情況不一致等。四是經(jīng)營者亂收費的問題。

    （2）共受理文化、娛樂、體育服務(wù)投訴783件，同比增長222.22％。投訴集中在健身服務(wù)（511件）、參觀游樂服務(wù)（233件）兩類服務(wù)。該類投訴大部分為預(yù)付款消費引起的退款糾紛，主要有：一是經(jīng)營者易址、結(jié)業(yè)導(dǎo)致會員卡無法照常使用，不及時退款、退款難的問題。二是經(jīng)營者作引人誤解的虛假宣傳，不履行承諾，辦卡容易、退卡難的問題。

    （3）共受理美容、美發(fā)、洗浴服務(wù)投訴532件，其中，美容、美發(fā)服務(wù)（486件）、洗浴與按摩服務(wù)（46件），同比增長95.25％。反映的問題主要有：一是經(jīng)營者歇業(yè)、結(jié)業(yè)、跑路擅自停止服務(wù)，預(yù)付款消費未能及時退款、退款難的問題。二是經(jīng)營者作引人誤解的虛假宣傳，不兌現(xiàn)服務(wù)承諾；三是消費者使用后不達宣傳效果，退款無果等問題。

    三、舉報基本情況與特點

    2021年，全市市場監(jiān)管部門共接收舉報數(shù)量5421件，截至本次統(tǒng)計周期，已處理5118件，立案195件，罰沒款合計31.95萬元。

    （一）按違法行為類型劃分

    舉報違法行為類型統(tǒng)計顯示，舉報立案量居前三位的有：廣告違法行為（43件，占22.05%）、產(chǎn)品質(zhì)量違法行為（29件，占14.87%）、侵害消費者權(quán)益行為（26件，占13.33%）。剔除其他類，舉報立案類型前十位情況具體詳見圖6。

圖6：2021年舉報立案類型前十位情況

    （二）舉報立案案件類型排名前三位反映的情況

    1.共立案廣告違法行為舉報43件，居舉報立案量第一位。立案廣告違法行為舉報情況顯示，反映的問題主要有：一是網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者以虛假或者引人誤解的內(nèi)容欺騙、誤導(dǎo)消費者。二是房地產(chǎn)銷售經(jīng)營者對房屋所屬學(xué)區(qū)、配套設(shè)施進行虛假宣傳。

    2.共立案產(chǎn)品質(zhì)量違法行為舉報29件。立案的產(chǎn)品質(zhì)量違法行為舉報集中在酒類、一般食品、灶具等商品，主要反映經(jīng)營者涉嫌生產(chǎn)銷售假冒偽劣、不符合國家標準的產(chǎn)品。

    3.共立案侵害消費者權(quán)益行為舉報26件。主要反映的問題有：一是茶葉摻雜摻假、以假充真、以次充好，冒充合格商品。二是房地產(chǎn)經(jīng)營者欺詐消費者、對商品或服務(wù)作引人誤解的虛假宣傳等問題。

     四、藥品（醫(yī)療器械、化妝品）投訴舉報情況分析

    （一）受理藥品、醫(yī)療器械、化妝品投訴舉報情況

    2021年，投訴客體類別顯示，共接收“兩品一械”（藥品、醫(yī)療器械、化妝品）的投訴179件,受理139件。舉報問題類別顯示，共接收“兩品一械”舉報45件,立案4件。具體詳見圖7。

圖7：2021年藥品、醫(yī)療器械、化妝品受理投訴舉報情況

    從投訴舉報接收量來看，“兩品一械”投訴舉報接收量排名依次為：藥品投訴舉報139件，占62.05%；其次為化妝品56件，占25%；醫(yī)療器械29件，占12.95%。具體詳見圖8。

圖8：“兩品一械”投訴舉報接收情況

    （二）藥品、醫(yī)療器械、化妝品投訴舉報特點分析

    1.藥品領(lǐng)域

    共接收藥品投訴舉報139件，其中：受理投訴85件，立案舉報2件。藥品領(lǐng)域投訴舉報集中在反映：一是藥品經(jīng)營者銷售假藥、劣藥的違法行為。二是服用藥品后出現(xiàn)不適或不達藥效等問題。三是藥品經(jīng)營者未憑處方銷售處方藥的違法行為。

    2.醫(yī)療器械領(lǐng)域

    共接收醫(yī)療器械投訴舉報29件，其中：受理投訴20件。主要反映經(jīng)營者對醫(yī)療器械產(chǎn)品作引人誤解的虛假宣傳、夸大產(chǎn)品功效等問題以及醫(yī)療器械存在質(zhì)量問題。

    3.化妝品領(lǐng)域

    共接收化妝品投訴舉報56件，其中：受理投訴34件，立案舉報2件?；瘖y品領(lǐng)域投訴舉報集中反映：一是化妝品存在質(zhì)量問題，使用后出現(xiàn)過敏、刺痛等不適狀況。二是經(jīng)營者銷售假冒偽劣、無中文和未經(jīng)備案的化妝品。三是經(jīng)營者在網(wǎng)絡(luò)發(fā)布虛假廣告，夸大產(chǎn)品功效誤導(dǎo)消費者。

    附件：2021年清遠市12315投訴舉報數(shù)據(jù)統(tǒng)計情況表

附件

2021年清遠市12315投訴舉報數(shù)據(jù)統(tǒng)計情況表