2023年以來
清遠(yuǎn)市市場監(jiān)管系統(tǒng)堅持以人民為中心
緊扣“提振消費信心”年主題
認(rèn)真履行職責(zé)
加大消費調(diào)解力度
嚴(yán)厲查處侵害消費者權(quán)益違法行為
有力保護(hù)了消費者合法權(quán)益
在2024年“3·15國際消費者權(quán)益日”即將到來之際
清遠(yuǎn)市市場監(jiān)管局在2023年全市市場監(jiān)管領(lǐng)域處理消費維權(quán)和查處的侵害消費者權(quán)益違法案件中
甄選出10宗典型案例予以公布
以供消費者借鑒和警示各行業(yè)經(jīng)營者
案例一：游樂設(shè)施隱患致受傷 人身安全需保障
【案情】
2023年4月22日，消費者林先生攜其5歲的小孩到清新區(qū)某游樂場購票游玩，在玩耍過程中，因游樂場內(nèi)的大件積木堆砌過高，小孩爬到積木上跌落致骨折。消費者認(rèn)為商家沒盡到安全管理服務(wù)責(zé)任，應(yīng)該賠償醫(yī)療費，但商家表示積木是提供給小孩堆砌而不是攀爬的，小孩意外跌落受傷是因家長沒盡到看管責(zé)任，與游樂場無關(guān)，不同意賠償。消費者遂向清新區(qū)市場監(jiān)管局求助。
接訴后，清新區(qū)市場監(jiān)管局執(zhí)法人員組織雙方調(diào)解，結(jié)合雙方的過錯程度，動之以情，曉之以理，最終促使雙方達(dá)成一致意見：被投訴人承擔(dān)醫(yī)療費用的40%（約5000元），并簽訂《投訴調(diào)解書》。
【點評】
根據(jù)《民法典》《消費者權(quán)益保護(hù)法》的相關(guān)規(guī)定，賓館、商場、銀行、車站、機(jī)場、體育場館、娛樂場所等經(jīng)營場所、公共場所的經(jīng)營者、管理者或者群眾性活動的組織者，未盡到安全保障義務(wù)，造成他人損害的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。本案中，該游樂場未就游樂項目中的隱蔽危險和注意事項向消費者作出真實的說明和明確的警示，對兒童玩耍過程中出現(xiàn)的“危險動作”未能及時防范和制止，應(yīng)對消費者小孩的受傷承擔(dān)相應(yīng)醫(yī)療費賠償?shù)让袷仑?zé)任。同時，消費者小孩受傷時不滿8周歲，系無民事行為能力人，消費者作為小孩的父母，沒有盡到應(yīng)當(dāng)履行的監(jiān)護(hù)人責(zé)任，亦應(yīng)對事故的發(fā)生承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。
通過本案，市場監(jiān)管部門提醒廣大消費者，選擇游樂服務(wù)時，一是要選擇營業(yè)執(zhí)照、娛樂場所經(jīng)營許可證、特種設(shè)備檢驗合格證等證照齊全、口碑信譽良好的正規(guī)游樂場所，最好現(xiàn)場查看一下游樂場所相關(guān)設(shè)施及周邊環(huán)境，如存在安全隱患或衛(wèi)生狀況差的應(yīng)謹(jǐn)慎選擇；二是要關(guān)注游樂項目安全 ，謹(jǐn)慎選擇高速、高空等風(fēng)險較高的項目，游玩過程中注意游玩項目的安全警示和注意事項，遵循工作人員的安全提示。在攜帶未成年人進(jìn)入游樂場所時，應(yīng)進(jìn)行有效的隨身看護(hù)，向孩子講解安全知識，及時發(fā)現(xiàn)并制止小孩的危險行為，履行好家長的監(jiān)護(hù)責(zé)任。三是要保留相關(guān)消費憑證。消費時要向經(jīng)營者索要門票、網(wǎng)購訂單信息等消費憑證，以便發(fā)生消費糾紛時，能夠有效地保護(hù)自身及孩子的合法權(quán)益。
案例二：民宿沒房難入住 預(yù)付消費需謹(jǐn)慎
【案情】
2023年5月5日，清新區(qū)市場監(jiān)管局接到梁女士的投訴，稱其去年在清新區(qū)某民宿以優(yōu)惠價1000元購買了一張住宿十次卡。但入住了四次后商家一直以沒有房間為由拒絕市民入住。市民要求退款遭拒，遂向清新區(qū)市場監(jiān)管局投訴求助。
接訴后，清新區(qū)市場監(jiān)管局執(zhí)法人員前往該民宿調(diào)查了解情況，督促經(jīng)營者按照消費者的要求安排房間入住或及時進(jìn)行退款。經(jīng)調(diào)解，雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議，該民宿同意消費者的入住要求。
【點評】
根據(jù)《消費者權(quán)益保護(hù)法》第五十三條“經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求履行約定或者退回預(yù)付款；并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費者必須支付的合理費用”的規(guī)定，本案中某民宿向消費者出售住宿次卡，應(yīng)根據(jù)誠信經(jīng)營原則，及時滿足消費者的入住需求。對房源緊缺問題，可采取預(yù)約入住等措施，為消費者留好房間。因房源不足導(dǎo)致多次不能按照約定提供服務(wù)，消費者要求退款的，應(yīng)當(dāng)及時退回預(yù)付款。
本案涉及預(yù)付式消費和民宿消費兩個方面的消費熱點問題：預(yù)付式消費問題尤其集中在餐飲、住宿、健身、洗車、美容美發(fā)、教育培訓(xùn)等服務(wù)性行業(yè)。建議消費者在選擇辦理預(yù)付卡時，應(yīng)盡量選擇月卡、季卡等時限較短的預(yù)付卡，一次性存入金額不宜太大。辦卡后要及時消費，避免因使用時間過長遭遇商家轉(zhuǎn)手、倒閉、“跑路”等情況造成損失。而民宿消費是新興消費，建議消費者在預(yù)訂民宿時要選擇正規(guī)預(yù)訂平臺，謹(jǐn)慎選擇沒有具體名稱或地址的民宿，否則在發(fā)生消費糾紛時可能無法確定真實責(zé)任主體，難以有效維權(quán)。同時要看評價和評論，充分了解預(yù)訂、退訂條件，提早預(yù)訂避免滿房。
案例三：加油積分不兌換 耐心調(diào)解促履約
【案情】
2023年11月27日，消費者范先生在佛岡某石油銷售有限公司的加油站以其累計14000分的加油積分兌換禮品時，該加油站工作人員卻稱因系統(tǒng)更換，積分無法兌換禮品。范先生與加油站協(xié)商無果，遂向佛岡縣市場監(jiān)管局投訴求助。
接訴后，佛岡縣市場監(jiān)管局執(zhí)法人員前往佛岡某石油銷售有限公司了解情況，督促經(jīng)營者要快速開展積分兌換活動，避免因更換系統(tǒng)導(dǎo)致積分清零損害消費者權(quán)益，同時要求經(jīng)營者按照積分兌換標(biāo)準(zhǔn)，采購相應(yīng)禮品，并在公眾號和店內(nèi)公示積分兌換活動內(nèi)容。經(jīng)調(diào)解，佛岡某石油銷售有限公司已于2023年12月11日幫助范先生進(jìn)行了積分兌換。
【點評】
根據(jù)《消費者權(quán)益保護(hù)法》的有關(guān)規(guī)定，經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)恪守社會公德，誠信經(jīng)營，保障消費者的合法權(quán)益；不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強(qiáng)制交易。本案中，該加油站開展加油消費送積分活動，應(yīng)當(dāng)遵循公平原則，設(shè)置合理的兌換規(guī)則，并以顯著方式告知消費者，同時要充分考慮滿足消費者的正常使用需求，定期開展積分兌換活動。加油站以更換系統(tǒng)為由，對消費者的積分不予認(rèn)可，拒絕兌換積分禮品，屬于未履行誠信經(jīng)營義務(wù)的行為，應(yīng)當(dāng)及時予以糾正。
消費即送積分，達(dá)一定分值即可享受兌換商品、抵扣消費金額等優(yōu)惠，是眾多商家吸引消費者的重要方式。然而，在積分的使用過程中不少消費者遇到困難，如積分過期沒有通知，積分無故被清零，兌換時又以積分不足、禮品已兌完、系統(tǒng)更換等理由拒絕兌換。對此，市場監(jiān)管部門提醒廣大消費者，在辦理積分卡時，應(yīng)充分了解所辦積分卡的各項規(guī)定和使用方法，尤其關(guān)注有效期等限制條件，不要輕信商家和促銷員的口頭承諾，切勿為了積分而盲目消費。如在使用積分過程中權(quán)益受到侵害，應(yīng)及時收集好相關(guān)證據(jù)依法維權(quán)。
案例四：美食節(jié)購買“免費”平板 主辦者責(zé)任免不了
【案情】
2023年6月11日，消費者參加連南縣美食節(jié)時被某參展商的“免費贈送學(xué)習(xí)平板電腦”活動吸引，但商家表示必須要購買課程學(xué)習(xí)包才能領(lǐng)取平板電腦，在商家的誘導(dǎo)下消費者充值2799元購買課程。后消費者發(fā)現(xiàn)課程少、質(zhì)量差，課程與自身需求不匹配，認(rèn)為該商家捆綁消費、強(qiáng)制交易、欺詐消費者。消費者想要退款，卻發(fā)現(xiàn)無法聯(lián)系該商家，故前往連南縣市場監(jiān)管局請求協(xié)助退款。
接訴后，連南縣市場監(jiān)管局執(zhí)法人員向此次美食節(jié)主辦方進(jìn)行調(diào)查了解，但主辦方表示亦無法聯(lián)系到售賣學(xué)習(xí)平板攤位負(fù)責(zé)人。經(jīng)執(zhí)法人員組織調(diào)解，消費者與美食節(jié)主辦方協(xié)商，最終同意由主辦方賠償消費者1000元，消費者購買的商品無需退還。
【點評】
《消費者權(quán)益保護(hù)法》第二十條規(guī)定，經(jīng)營者向消費者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。本案中，該美食節(jié)參展商以“免費贈送平板電腦”為噱頭，作虛假或者引人誤解的宣傳，誘導(dǎo)消費者付費購買質(zhì)量沒有保障的課程，嚴(yán)重侵犯了消費者的知情權(quán)和公平交易權(quán)，消費者有權(quán)要求退貨退款。同時，根據(jù)《消費者權(quán)益保護(hù)法》第四十三條“消費者在展銷會、租賃柜臺購買商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者或者服務(wù)者要求賠償。展銷會結(jié)束或者柜臺租賃期滿后，也可以向展銷會的舉辦者、柜臺的出租者要求賠償?！钡囊?guī)定，美食節(jié)主辦方作為展銷活動的負(fù)責(zé)人，有義務(wù)核驗參展方經(jīng)營資質(zhì)，保證參展方所提供商品或服務(wù)合法合規(guī)、明碼標(biāo)價且具備相應(yīng)售后渠道。消費者在產(chǎn)生消費糾紛且無法聯(lián)系到參展方時，有權(quán)向主辦方要求賠償。
近年來，經(jīng)營者利用抽獎、有獎銷售、免費領(lǐng)取產(chǎn)品等形式誘導(dǎo)、誤導(dǎo)消費的消費投訴比較多發(fā)，消費者往往面臨中獎容易兌獎難，附加條件捆綁消費，商家“跑路”退款難等問題。通過本案，市場監(jiān)管部門提醒廣大消費者，在面對商家推出的各種“免費贈送”的促銷活動時，應(yīng)當(dāng)謹(jǐn)慎待之，不輕易參加掃碼抽獎等活動，要向商家了解清楚參與抽獎和兌獎的條件，以防掉進(jìn)商家預(yù)設(shè)的掃碼、中獎、預(yù)存款、網(wǎng)絡(luò)貸連環(huán)消費圈套。另外，在參加展銷活動遇到類似的促銷活動時，要事先向主辦方核對清楚參展方的銷售資質(zhì)，明確商品價格及售后服務(wù)，消費后向商家索要購買憑證，在產(chǎn)生消費糾紛后第一時間聯(lián)合主辦方進(jìn)行維權(quán)追責(zé)，也可以向展銷會的舉辦者、柜臺的出租者要求賠償。
案例五：未成年人大額消費 未經(jīng)同意追認(rèn)可退款
【案情】
2023年7月1日，曾女士的13歲孩子獨自在清遠(yuǎn)某通信店花費1850元購買一臺手機(jī)。曾女士得知后不認(rèn)可其孩子的消費行為，認(rèn)為購買手機(jī)時監(jiān)護(hù)人并不知情，而商家明知對方是未成年人還向其出售價格較高的電子產(chǎn)品，這并不合理。后要求退款但遭到商家拒絕，于是前往清城區(qū)市場監(jiān)管局投訴請求協(xié)助退款。
接訴后，清城區(qū)市場監(jiān)管局執(zhí)法人員迅速了解情況，組織雙方調(diào)解，并同該通信店負(fù)責(zé)人進(jìn)行了法律法規(guī)的講解及宣傳教育。經(jīng)調(diào)解，該通信店同意退款給投訴人，投訴人退回手機(jī)給通訊店。
【點評】
《民法典》第十九條規(guī)定：“八周歲以上的未成年人為限制民事行為能力人，實施民事法律行為需由其法定代理人代理或者經(jīng)其法定代理人同意、追認(rèn)；但是，可以獨立實施純獲利益的民事法律行為或者與其年齡、智力相適應(yīng)的民事法律行為。”本案中，投訴人曾女士的孩子年僅13周歲，屬限制民事行為能力人，獨自購買手機(jī)的大額交易行為既不屬于純獲利益的民事法律行為，亦明顯超出與其年齡、智力相適宜的范圍，在未經(jīng)其父母同意，且拒絕追認(rèn)的情況下，涉案手機(jī)買賣交易行為無效，該通信店應(yīng)將手機(jī)款退還給投訴人。
近年來，關(guān)于未成年人大額消費的問題多發(fā)，尤其在大額電子產(chǎn)品消費、網(wǎng)絡(luò)游戲充值、直播打賞、盲盒消費和網(wǎng)絡(luò)購物等消費領(lǐng)域表現(xiàn)突出，這不僅容易引起消費糾紛，也給親子關(guān)系帶來負(fù)面影響。通過本案，市場監(jiān)管部門提醒廣大家長，作為未成年人的監(jiān)護(hù)人，應(yīng)關(guān)注未成年人的日常消費情況，加強(qiáng)教育引導(dǎo)，幫助未成年人樹立科學(xué)、健康、節(jié)儉的消費觀、金錢觀。另外，家長勿輕易向孩子透露銀行支付密碼，謹(jǐn)防孩子使用或冒用家長賬號進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)消費充值。同時，也提醒廣大經(jīng)營者應(yīng)注意，在銷售商品時，應(yīng)注意審視購買人的消費行為是否與其年齡、智力、精神健康狀況相適應(yīng)，如遇未成年人獨自進(jìn)行大額消費，理應(yīng)勸阻或要求其在家長的陪同下進(jìn)行購買，征得其監(jiān)護(hù)人許可，以免產(chǎn)生不必要的消費糾紛。
案例六：某壽司店超范圍經(jīng)營生食案
【案情】
2023年2月22日，英德市市場監(jiān)管局根據(jù)群眾舉報到轄區(qū)內(nèi)某壽司店進(jìn)行現(xiàn)場檢查。經(jīng)查，該店辦理的食品經(jīng)營許可證顯示的經(jīng)營范圍并不含生食類制售項目。而現(xiàn)場檢查發(fā)現(xiàn)該店鋪海報、菜單、美團(tuán)店鋪菜單等都顯示該店銷售“挪威三文魚壽司、芒果三文魚壽司、尖叫三文魚蓋飯”等含三文魚的生食類菜品，同時現(xiàn)場檢查還發(fā)現(xiàn)店內(nèi)冰箱存放有未切片的360克三文魚。
當(dāng)事人的上述行為違反了《廣東省食品安全條例》（2019年修正）第十二條的規(guī)定，英德市市場監(jiān)管局依據(jù)《廣東省食品安全條例》（2019年修正）第六十條相關(guān)規(guī)定，責(zé)令當(dāng)事人改正上述違法行為，并對當(dāng)事人作出如下行政處罰：1.罰款5000元；2.沒收用于違法經(jīng)營的原料三文魚。
【以案說法】
根據(jù)《廣東省食品安全條例》（2019年修正）第十二條的規(guī)定，當(dāng)事人的行為屬于未按照許可范圍從事食品經(jīng)營的違法行為?！稄V東省食品安全條例》（2019年修正）第六十條規(guī)定：“違反本條例規(guī)定，未按照許可經(jīng)營范圍從事食品、食品添加劑生產(chǎn)、經(jīng)營的，或者食品生產(chǎn)許可證載明事項需要變更但未按時提出變更申請，而繼續(xù)從事生產(chǎn)活動的，由縣級以上人民政府食品安全監(jiān)督管理部門沒收違法所得和違法生產(chǎn)經(jīng)營的食品、食品添加劑，并可以沒收用于違法生產(chǎn)經(jīng)營的工具、設(shè)備、原料等物品；違法生產(chǎn)的食品、食品添加劑貨值金額不足一萬元的，并處五萬元以上十萬元以下罰款，貨值金額一萬元以上的，并處貨值金額十倍以上二十倍以下罰款；違法經(jīng)營的食品、食品添加劑貨值金額不足一萬元的，并處五千元以上五萬元以下罰款，貨值金額一萬元的，并處貨值金額五倍以上十倍以下罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停產(chǎn)停業(yè)，直至吊銷許可證?！?/span>
生食類、冷食類等食品基本都是在常溫或低溫狀態(tài)下即可食用的直接入口易腐食品，與熱食類食品相比，此類食品大多缺乏高溫殺菌步驟，加工過程中容易因操作、貯存不當(dāng)或衛(wèi)生意識淡薄等原因，受交叉污染導(dǎo)致微生物大量繁殖引發(fā)食品安全問題，如多數(shù)食源性疾病就發(fā)生在生食和冷食上。因此相關(guān)法規(guī)、規(guī)章、國家標(biāo)準(zhǔn)等對制售上述食品的加工制作場所、設(shè)施設(shè)備、操作行為等提出了更嚴(yán)格的要求，經(jīng)營者必須具備相應(yīng)條件獲得相應(yīng)許可后才可制售相應(yīng)菜品。
案例七：某藥店銷售假藥案
【案情】
連南縣市場監(jiān)管局執(zhí)法人員根據(jù)上級部門轉(zhuǎn)辦違法線索依法對某藥店進(jìn)行現(xiàn)場檢查。經(jīng)查，2023年6月30日，當(dāng)事人以食品酸棗仁冒充中藥飲片酸棗仁銷售給清遠(yuǎn)市食品藥品檢驗所用于抽樣檢驗。經(jīng)抽檢，當(dāng)事人銷售的上述批次酸棗仁其性狀不符合標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定。依據(jù)《藥品管理法》第九十八條第二款第（二）項的規(guī)定，該批次藥品為假藥。另查明，該藥店店員于2023年6月16日對某一批次中藥飲片酸棗仁進(jìn)行清斗，并于同日將藥食同源區(qū)另一批次食品酸棗仁進(jìn)行裝斗，期間并未更換中藥柜里的酸棗仁包裝袋，屬于未按規(guī)定進(jìn)行裝斗清斗。
該藥店銷售該批次假藥和未按規(guī)定進(jìn)行裝斗清斗的行為，違反了《藥品管理法》中的相關(guān)規(guī)定，連南縣市場監(jiān)管局對上述違法行為作出警告、沒收不符合規(guī)定商品、并處罰沒款合計50100元的處罰決定。
【以案說法】
根據(jù)《藥品管理法》第九十八條第二款第二項“有下列情形之一的，為假藥：（二）以非藥品冒充藥品或者以他種藥品冒充此種藥品?！钡囊?guī)定，本案中，該藥店以食品酸棗仁冒充中藥飲片酸棗仁的行為構(gòu)成了銷售假藥的違法行為，違反了《藥品管理法》第九十八條第一款“禁止生產(chǎn)(包括配制，下同)、銷售、使用假藥、劣藥?！钡囊?guī)定。同時，該藥店未按規(guī)定進(jìn)行裝斗清斗的行為違反了《中華人民共和國藥品管理法》第五十三條第一款“從事藥品經(jīng)營活動，應(yīng)當(dāng)遵守藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范，建立健全藥品經(jīng)營質(zhì)量管理體系，保證藥品經(jīng)營全過程持續(xù)符合法定要求?！奔啊端幤方?jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》第一百六十一條第一款第九項“藥品的陳列應(yīng)當(dāng)符合以下要求：（九）中藥飲片柜斗譜的書寫應(yīng)當(dāng)正名正字；裝斗前應(yīng)當(dāng)復(fù)核，防止錯斗、串斗；應(yīng)當(dāng)定期清斗，防止飲片生蟲、發(fā)霉、變質(zhì)；不同批號的飲片裝斗前應(yīng)當(dāng)清斗并記錄?！钡囊?guī)定。
藥品安全涉及人民群眾的生命安全和身體健康，以非藥品冒充藥品，不但不能達(dá)到用藥目的，反而可能產(chǎn)生嚴(yán)重后果，必須實施嚴(yán)格監(jiān)管，防范杜絕假劣藥對人民群眾生命健康造成損害。中藥飲片由于其包裝以及銷售方式的特殊性，導(dǎo)致可能出現(xiàn)零售藥店往原中藥飲片包裝中充加另行購買的“中藥材”、“藥食同源”同類型產(chǎn)品進(jìn)行銷售，由于中藥飲片一般都是散裝銷售，這種行為往往難以發(fā)現(xiàn)，容易誤導(dǎo)消費者。通過本案，市場監(jiān)管部門提醒廣大消費者，前往藥店購買藥品時，應(yīng)盡量選擇信譽度高、具有一定規(guī)模的藥店進(jìn)行購買，并在購買前仔細(xì)甄別，確認(rèn)所購藥品與所需藥品一致，以免上當(dāng)受騙。
案例八：某物業(yè)公司在電費中加收其他費用案
【案情】
2022年3月14日，連州市市場監(jiān)督管理局收到消費者投訴，反映某小區(qū)的物業(yè)公司違法多收業(yè)主電費。接訴后，執(zhí)法人員依法對該小區(qū)的物業(yè)公司進(jìn)行核查。經(jīng)查，2017年12月至2019年7月，發(fā)改部門對轉(zhuǎn)供電主體進(jìn)行過3次電價調(diào)整，分別是0.6314元/度、0.6301元/度、0.62816875元/度，但當(dāng)事人在2017年12月至2022年2月期間，一直以0.65元/度向業(yè)主收取電費而沒有作相應(yīng)調(diào)整，在電費中加收線路損耗費。經(jīng)核算，共計多收取865戶業(yè)主的電費58761.258元。
該物業(yè)服務(wù)有限公司未按照國家核準(zhǔn)電價向用戶計收電費，在電費中加收其它費用，違反了《中華人民共和國電力法》第四十四條第一款規(guī)定，連州市市場監(jiān)管局己責(zé)令當(dāng)事人于2023年2月前退還了違法收取的全部電費58761.258元，并于2023年4月18日對當(dāng)事人作出以下行政處罰：1.警告；2.處違法收取費用的0.1倍罰款5876.12元。
【以案說法】
《中華人民共和國電力法》第四十四條第一款規(guī)定：“禁止任何單位和個人在電費中加收其他費用;但是，法律、行政法規(guī)另有規(guī)定的，按照規(guī)定執(zhí)行”。依據(jù)《中華人民共和國電力法》第六十六條“違反本法第三十三條、第四十三條、第四十四條規(guī)定，未按照國家核準(zhǔn)的電價和用電計量裝置的記錄向用戶計收電費、超越權(quán)限制定電價或者在電費中加收其他費用的，由物價行政主管部門給予警告，責(zé)令返還違法收取的費用，可以并處違法收取費用五倍以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，對有關(guān)主管人員和直接責(zé)任人員給予行政處分”的規(guī)定，連州市市場監(jiān)管局責(zé)令當(dāng)事人立即停止違法行為，并作出了行政處罰。
電價管理原則和各電力市場的容量電價、輸電價格由國務(wù)院價格主管部門負(fù)責(zé)制定。配電價格和對終端用戶的銷售電價，在輸、配分開前，由國務(wù)院價格主管部門負(fù)責(zé)制定；輸、配分開后，由省級人民政府價格主管部門負(fù)責(zé)制定。隨著社會經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展,人們用電水平的不斷增加,部分轉(zhuǎn)供電企業(yè)在電費中違規(guī)加收其他費用、巧立名目收費、搭車漲價等不合理加價現(xiàn)象時有發(fā)生，消費者在生活中發(fā)現(xiàn)違反政府定價行為可向價格監(jiān)督管理部門進(jìn)行投訴舉報。
案例九：某公司未按安全技術(shù)規(guī)范進(jìn)行電梯維護(hù)保養(yǎng)案
【案情】
2023年10月12日，根據(jù)群眾舉報，連州市市場監(jiān)管局依法對某小區(qū)內(nèi)使用的乘客電梯進(jìn)行檢查。經(jīng)查明，2023年10月2日，某電梯維保公司于對該小區(qū)內(nèi)使用的四臺電梯進(jìn)行現(xiàn)場維護(hù)保養(yǎng)時，作業(yè)人員只有一人，沒有采取圍蔽、警示等安全防護(hù)措施，也沒有對電梯進(jìn)行斷電檢查應(yīng)急照明，卻在電梯維保記錄上記錄該維保項目為正常，且存在冒簽其他維保人員的簽名的情況。
該電梯維保公司上述未按安全技術(shù)規(guī)范對電梯進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)、未真實記錄維護(hù)保養(yǎng)情況及未履行安全管理義務(wù)的行為違反了《廣東省電梯使用安全條例》第十五條第一款的規(guī)定。連州市市場監(jiān)管局責(zé)令該電梯維保公司改正違法行為，并予以沒收違法所得500元，罰款15000元的行政處罰。
【以案說法】
根據(jù)《廣東省電梯使用安全條例》第十五條第一款規(guī)定，電梯維護(hù)保養(yǎng)單位應(yīng)當(dāng)對其維護(hù)保養(yǎng)的電梯的安全性能負(fù)責(zé)，按照維護(hù)保養(yǎng)合同以及法律法規(guī)、安全技術(shù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定對電梯進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，確保維護(hù)保養(yǎng)質(zhì)量。同時，該條第二款規(guī)定了電梯維護(hù)保養(yǎng)單位應(yīng)當(dāng)履行的十項安全管理義務(wù)，其中包括第(二)項:“實施維護(hù)保養(yǎng)時現(xiàn)場作業(yè)人員不得少于二人，并做好自身安全防護(hù)”、第(三)項:“在維護(hù)保養(yǎng)期間采取圍蔽、警示等安全防護(hù)措施，防止意外發(fā)生”、第(七)項:“建立維護(hù)保養(yǎng)檔案，真實記錄維護(hù)保養(yǎng)情況，檔案保存期不少于四年”。本案中，該電梯維保公司作為電梯維護(hù)保養(yǎng)單位，并未履行以上安全管理義務(wù)，且沒有按照特種設(shè)備安全技術(shù)規(guī)范TSG T5002-2017《電梯維護(hù)保養(yǎng)規(guī)則》要求，對轎廂照明、風(fēng)扇、應(yīng)急照明進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)。依據(jù)《廣東省電梯使用安全條例》第三十七條：“違反本條例第十五條第一款、第十八條、第三十二條第二款規(guī)定，電梯維護(hù)保養(yǎng)單位未履行相關(guān)義務(wù)的，責(zé)令限期改正，處一萬元以上十萬元以下罰款；有違法所得的，沒收違法所得”的規(guī)定，當(dāng)事人的上述行為應(yīng)當(dāng)受到行政處罰。
維護(hù)保養(yǎng)是電梯安全運行的重要保障?，F(xiàn)實中，電梯安全事故時有發(fā)生，不僅帶來生產(chǎn)生活的不便，也嚴(yán)重威脅著使用者的人身財產(chǎn)安全。究其原因，事故發(fā)生的絕大多數(shù)原因是電梯使用者、維護(hù)保養(yǎng)單位未按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，致使電梯安全隱患未被及時發(fā)現(xiàn)而釀成事故。通過此案，警示各維護(hù)保養(yǎng)單位應(yīng)當(dāng)按照相關(guān)安全技術(shù)規(guī)范的要求，保證日常維護(hù)保養(yǎng)質(zhì)量。任何單位和個人發(fā)現(xiàn)電梯安全違法行為或者電梯存在事故隱患的，可以向特種設(shè)備安全監(jiān)督管理部門和其他有關(guān)部門投訴或者舉報。
案例十：某飲品店利用格式條款規(guī)定經(jīng)營者單方享有最終解釋權(quán)案
【案情】
2023年5月，陽山縣市場監(jiān)管局執(zhí)法人員根據(jù)舉報線索依法對陽山縣某飲品店進(jìn)行現(xiàn)場檢查，發(fā)現(xiàn)該飲品店經(jīng)營場所的門口玻璃窗上張貼有內(nèi)容為：“......最終解釋權(quán)歸本店所有，入群或轉(zhuǎn)發(fā)朋友圈享優(yōu)惠”的宣傳廣告，該宣傳廣告也被經(jīng)營者發(fā)布在微信朋友圈。
該飲品店規(guī)定經(jīng)營者單方享有最終解釋權(quán)的行為，違反了《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》第十二條第（六）項的規(guī)定。陽山縣市場監(jiān)管局依據(jù)《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》第十五條規(guī)定依法責(zé)令該飲品店改正違法行為，并處以1000元的罰款。
【以案說法】
根據(jù)《消費者權(quán)益保護(hù)法》第二十六條，經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費者責(zé)任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無效。同時，《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》第十二條第（六）項規(guī)定：“經(jīng)營者向消費者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的信息應(yīng)當(dāng)真實、全面、準(zhǔn)確，不得有下列虛假或者引人誤解的宣傳行為：（六）規(guī)定經(jīng)營者單方享有解釋權(quán)或者最終解釋權(quán)?！北景钢?，某飲品店在宣傳廣告上規(guī)定最終解釋權(quán)歸其所有的行為違反了上述規(guī)定，也屬于利用格式條款排除或者限制消費者解釋格式條款權(quán)利的行為，不僅內(nèi)容無效，也使自身受到行政處罰。
根據(jù)《民法典》的有關(guān)規(guī)定，格式條款是指當(dāng)事人為了重復(fù)使用而預(yù)先擬定、并在訂立合同時未與對方協(xié)商的條款。經(jīng)營者使用格式條款無可厚非，但少數(shù)經(jīng)營者利用格式條款設(shè)置不公平、不合理的規(guī)定，則不同程度地?fù)p害了消費者的合法權(quán)益。比如商品購買中的“特價商品，概不退換”“預(yù)付訂金，不予退還”“對贈品不實行三包”“本店擁有最終解釋權(quán)”的規(guī)定、酒店預(yù)訂中的“訂單確認(rèn)后，不可變更或取消”的規(guī)定、旅行合同中“行程改期改線無任何賠償”的規(guī)定、健身、美容、教育培訓(xùn)等預(yù)付消費中“購卡后概不退換”的規(guī)定......這些都是常見的對消費者不公平、不合理的格式條款。消費者如遇類似上述規(guī)定的“霸王條款”，可通過保存證據(jù)、當(dāng)場索賠，或進(jìn)行舉報投訴、提起訴訟等途徑來維護(hù)自身合法權(quán)益。
