《清遠(yuǎn)市進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線工作實(shí)施方案》的解讀

現(xiàn)就《清遠(yuǎn)市進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線工作實(shí)施方案》（以下簡稱“實(shí)施方案”）的有關(guān)內(nèi)容解讀如下：

一、制定背景

2020年12月，國務(wù)院辦公廳制定《國務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》（國辦發(fā)〔2020〕53號）；2021年6月，廣東省人民政府辦公廳制定《廣東省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)廣東省進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線工作實(shí)施方案的通知》（粵辦函〔2021〕216號），對12345熱線的優(yōu)化歸并工作，進(jìn)一步明確管理要求。市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局牽頭制定了《實(shí)施方案》，進(jìn)一步明確清遠(yuǎn)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理機(jī)構(gòu)、熱線更名工作、熱線平臺架構(gòu)、熱線整合歸并、熱線運(yùn)行管理和熱線能力建設(shè)等，可有效指導(dǎo)我市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線的優(yōu)化工作。

二、制定依據(jù)

（一）《國務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》（國辦發(fā)〔2020〕53號）

（二）《廣東省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)廣東省進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線工作實(shí)施方案的通知》（粵辦函〔2021〕216號）

三、主要內(nèi)容

《實(shí)施方案》共含三大部分，共16項(xiàng)內(nèi)容。

一是總體要求。明確指導(dǎo)思想和工作目標(biāo)。指導(dǎo)思想是以習(xí)近平新時(shí)代中國特色社會主義思想為指導(dǎo)，堅(jiān)持以人民為中心，加快推進(jìn)政府職能轉(zhuǎn)變，推動我市政務(wù)服務(wù)便民熱線優(yōu)化；工作目標(biāo)是2021年底前，將非緊急類政務(wù)服務(wù)便民熱線全部歸并至12345熱線，實(shí)現(xiàn)一個(gè)號碼服務(wù)企業(yè)和群眾。

二是主要任務(wù)。主要任務(wù)有11塊：1.完善12345熱線管理體系；2.明確熱線管理機(jī)構(gòu)和訴求辦理機(jī)構(gòu)均為各級政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局和完善網(wǎng)站、微信公眾號等新媒體和12345職場的更名及宣傳工作（新名為清遠(yuǎn)市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線）；3.完善我市已建立的市縣鎮(zhèn)（街辦）三級12345熱線管理機(jī)構(gòu)，完善由話務(wù)平臺統(tǒng)一受理、辦理結(jié)果由平臺統(tǒng)一反饋的“一個(gè)口進(jìn)一個(gè)口出”的工作模式；4.堅(jiān)持訴求受理與業(yè)務(wù)辦理銜接順暢，明確12345熱線平臺與業(yè)務(wù)部門的職責(zé)；5.按照“整體并入、雙號并行、設(shè)分中心”三種方式、遵循“一號一策”原則，穩(wěn)步推進(jìn)6條暫未并入的國辦和省政務(wù)服務(wù)熱線的靈活歸并工作；6.修訂熱線管理辦法，在制度上支撐政務(wù)服務(wù)便民熱線建立接訴即辦和聯(lián)合督辦工作機(jī)制；7.建立健全12345熱線督辦、考核和問責(zé)機(jī)制，聯(lián)合督辦，強(qiáng)化行業(yè)主管部門的監(jiān)督指導(dǎo)職能；8.強(qiáng)化信息安全保障，完善12345熱線信息安全保障機(jī)制，落實(shí)信息安全責(zé)任；9.在統(tǒng)一提供7*24小時(shí)全天候人工服務(wù)的基礎(chǔ)上，銜接好省政務(wù)服務(wù)網(wǎng)等其他渠道下派工單，配合做好粵系列移動政務(wù)服務(wù)平臺及政務(wù)服務(wù)網(wǎng)站應(yīng)用工作，拓展受理渠道；10.同步完善“權(quán)威準(zhǔn)確、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、實(shí)時(shí)更新、共建共享”省市兩級12345熱線知識庫，完善多方校核、查漏糾錯(cuò)等制度；11.按照省局制定的熱線數(shù)據(jù)規(guī)范，統(tǒng)一信息共享規(guī)則，配合推進(jìn)省市12345熱線平臺互聯(lián)互通及與部門業(yè)務(wù)系統(tǒng)的信息共享，實(shí)現(xiàn)熱線受理信息、工單記錄、回訪評價(jià)等全量數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)歸集和按需共享。

三是保障措施。明確組織領(lǐng)導(dǎo)、責(zé)任落實(shí)和宣傳引導(dǎo)。

1.組織領(lǐng)導(dǎo)。市政府統(tǒng)籌，市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局具體負(fù)責(zé)全市政務(wù)服務(wù)便民熱線優(yōu)化實(shí)施工作。

2.責(zé)任落實(shí)。各部門要切實(shí)落實(shí)主體責(zé)任，制定和完善相關(guān)管理規(guī)范，加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，及時(shí)更新本部門知識庫，加大支撐力度，做好熱線歸并后的工作銜接和業(yè)務(wù)延續(xù)。

3.宣傳引導(dǎo)。各部門要加大宣傳，利用全媒體渠道，做好宣傳推廣工作，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)做法，提升12345熱線知曉率和滿意率，使其成為連接政府與企業(yè)群眾的重要橋梁。