中國消費者報報道(記者?任震宇)日前經(jīng)第十三屆全國人大常委會第五次會議表決通過，并將于2019年1月1日起正式施行的《電子商務(wù)法》是涉及眾多消費者權(quán)益的重要法律。9月25日，中國消費者協(xié)會對《電子商務(wù)法》中的亮點條款，結(jié)合有關(guān)投訴情況和部分案例，進行了解讀。
【亮點一】將微商、直播銷售納入管理
問題
微商是近年來新興的網(wǎng)絡(luò)交易模式，發(fā)展迅速，但也存在不少問題。由于缺乏信用保證體系，進入門檻低，無實體店、無營業(yè)執(zhí)照，出現(xiàn)消費糾紛后，有些微商直接刪除好友或更換賬號逃避法律責任，消費者維權(quán)困難。此外，虛假宣傳、承諾不兌現(xiàn)等情況也比較突出。有些微商還趁機進行傳銷。
法條
第九條?本法所稱電子商務(wù)經(jīng)營者，是指通過互聯(lián)網(wǎng)等信息網(wǎng)絡(luò)從事銷售商品或者提供服務(wù)的經(jīng)營活動的自然人、法人和非法人組織，包括電子商務(wù)平臺經(jīng)營者、平臺內(nèi)經(jīng)營者以及通過自建網(wǎng)站、其他網(wǎng)絡(luò)服務(wù)銷售商品或者提供服務(wù)的電子商務(wù)經(jīng)營者。
解讀
近年來，電子商務(wù)新形態(tài)不斷產(chǎn)生，通過微信、網(wǎng)絡(luò)直播等形式銷售商品、提供服務(wù)的情況日益增多，帶來了很多消費維權(quán)新問題?！峨娮由虅?wù)法》通過“其他網(wǎng)絡(luò)服務(wù)”將這些新形態(tài)和涉及主體納入其中，明確利用微信朋友圈、網(wǎng)絡(luò)直播等方式從事商品、服務(wù)經(jīng)營活動的也是電子商務(wù)經(jīng)營者，有利于加強對相關(guān)領(lǐng)域的監(jiān)管，有利于更好解決此類消費糾紛。
【亮點二】平臺不得刪除評價
案例
2018年3月，河北省唐山市消費者楊女士投訴稱，之前自己曾因特價在某購物平臺購買的面膜質(zhì)量不佳給予差評，但該評價根本看不到。楊女士認為，消費評價是消費體驗的重要一步，也是后續(xù)顧客購物的重要參考。故投訴該平臺不顧消費者感受刪除差評的行為。
法條
第十七條 電子商務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當全面、真實、準確、及時地披露商品或者服務(wù)信息，保障消費者的知情權(quán)和選擇權(quán)。電子商務(wù)經(jīng)營者不得以虛構(gòu)交易、編造用戶評價等方式進行虛假或者引人誤解的商業(yè)宣傳，欺騙、誤導消費者。
第三十九條 電子商務(wù)平臺經(jīng)營者應(yīng)當建立健全信用評價制度，公示信用評價規(guī)則，為消費者提供對平臺內(nèi)銷售的商品或者提供的服務(wù)進行評價的途徑。
電子商務(wù)平臺經(jīng)營者不得刪除消費者對其平臺內(nèi)銷售的商品或者提供的服務(wù)的評價。
第八十一條 電子商務(wù)平臺經(jīng)營者違反本法規(guī)定，有下列行為之一的，由市場監(jiān)督管理部門責令限期改正，可以處二萬元以上十萬元以下的罰款;情節(jié)嚴重的，處十萬元以上五十萬元以下的罰款：
(四)未為消費者提供對平臺內(nèi)銷售的商品或者提供的服務(wù)進行評價的途徑，或者擅自刪除消費者的評價的。
第八十五條 電子商務(wù)經(jīng)營者違反本法規(guī)定，銷售的商品或者提供的服務(wù)不符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求，實施虛假或者引人誤解的商業(yè)宣傳等不正當競爭行為，濫用市場支配地位，或者實施侵犯知識產(chǎn)權(quán)、侵害消費者權(quán)益等行為的，依照有關(guān)法律的規(guī)定處罰。
解讀
刷銷量、刷好評、刪差評等“炒信”“刷單”行為，嚴重誤導消費者，損害消費者知情權(quán)、選擇權(quán)?！峨娮由虅?wù)法》一是明確規(guī)定電子商務(wù)經(jīng)營者信息披露的一般義務(wù)，要求全面、真實、準確、及時披露商品或者服務(wù)信息，禁止以虛構(gòu)交易、編造用戶評價等方式進行虛假、引人誤解的商業(yè)宣傳，欺騙、誤導消費者。二是要求電子商務(wù)平臺經(jīng)營者建立健全信用評價制度，公示信用評價規(guī)則，不得刪除消費者評價信息。三是明確平臺經(jīng)營者未為消費者提供評價途徑或者擅自刪除消費者評價的，由市場監(jiān)管部門責令限期整改，給予行政處罰，情節(jié)嚴重的，最高五十萬元以下罰款。四是明確電子商務(wù)經(jīng)營者違反本法規(guī)定，實施虛假或者引人誤解的商業(yè)宣傳等不正當競爭行為，依照有關(guān)法律的規(guī)定處罰，如《反不正當競爭法》。
【亮點三】制約大數(shù)據(jù)殺熟
案例
一位姓廖的消費者稱，自己經(jīng)常通過某旅行服務(wù)網(wǎng)站預(yù)訂某個特定酒店的房間，長年價格在380元到400元左右。偶然一次，他通過前臺了解到，酒店房間淡季的價格在300元上下，用朋友賬號查詢后發(fā)現(xiàn)，果然是300元;但用自己的賬號去查，還是380元。
法條
第十八條 電子商務(wù)經(jīng)營者根據(jù)消費者的興趣愛好、消費習慣等特征向其提供商品或者服務(wù)的搜索結(jié)果的，應(yīng)當同時向該消費者提供不針對其個人特征的選項，尊重和平等保護消費者合法權(quán)益。
電子商務(wù)經(jīng)營者向消費者發(fā)送廣告的，應(yīng)當遵守《中華人民共和國廣告法》的有關(guān)規(guī)定。
第七十七條 電子商務(wù)經(jīng)營者違反本法第十八條第一款規(guī)定提供搜索結(jié)果，或者違反本法第十九條規(guī)定搭售商品、服務(wù)的，由市場監(jiān)督管理部門責令限期改正，沒收違法所得，可以并處五萬元以上二十萬元以下的罰款;情節(jié)嚴重的，并處二十萬元以上五十萬元以下的罰款。
解讀
當前，電子商務(wù)經(jīng)營者積累了大量用戶個人信息、交易記錄等，并利用大數(shù)據(jù)對消費者進行個人畫像，有目的的提供搜索結(jié)果，進行精準營銷。有些平臺甚至出現(xiàn)“大數(shù)據(jù)殺熟”的情況，引發(fā)公眾不滿。為此，《電子商務(wù)法》明確規(guī)定,一是在針對消費者個人特征提供商品、服務(wù)搜索結(jié)果的同時，要一并提供非針對性選項，通過提供可選信息，保護消費者的知情權(quán)、選擇權(quán)。二是電子商務(wù)經(jīng)營者發(fā)送廣告的，還應(yīng)遵守《廣告法》規(guī)定。三是明確違反本條規(guī)定的，由市場監(jiān)督管理部門責令限期改正，沒收違法所得，可以并處罰款。
【亮點四】“默認勾選”被禁止
案例
2017年10月，消費者韓女士發(fā)微博稱，作為某服務(wù)平臺資深用戶，曾多次發(fā)現(xiàn)并手動取消隱藏在訂票信息下的“預(yù)選保險框”，但仍舊百密一疏被套路，為此，要求平臺向公眾致歉。
法條
第十九條 電子商務(wù)經(jīng)營者搭售商品或者服務(wù)，應(yīng)當以顯著方式提請消費者注意，不得將搭售商品或者服務(wù)作為默認同意的選項。
第七十七條 電子商務(wù)經(jīng)營者違反本法第十八條第一款規(guī)定提供搜索結(jié)果，或者違反本法第十九條規(guī)定搭售商品、服務(wù)的，由市場監(jiān)督管理部門責令限期改正，沒收違法所得，可以并處五萬元以上二十萬元以下的罰款;情節(jié)嚴重的，并處二十萬元以上五十萬元以下的罰款。
解讀
當前，一些電子商務(wù)經(jīng)營者在銷售商品或者提供服務(wù)的過程中，經(jīng)常采取使用很小的字號、默認勾選等各種方式，使消費者在不知情、難以察覺的情況下，出讓一些權(quán)利或者被捆綁搭售。這種未經(jīng)消費者明示同意變相強制搭售的行為，不僅有違誠實信用，也侵害了消費者的知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)。針對這種情況，《電子商務(wù)法》規(guī)定，搭售商品或者服務(wù)，應(yīng)當以顯著方式提請消費者注意，且禁止作為默認同意的選項。同時規(guī)定了違反有關(guān)條款的行政責任。通過多角度規(guī)范，有力打擊“默認勾選”等霸王行徑，切實保護消費者合法權(quán)益。
【亮點五】押金退還不得設(shè)置不合理條件
案例
2017年以來，町町、悟空、酷騎、小鳴、小藍等共享單車企業(yè)相繼停止運營。由于這些共享單車企業(yè)向消費者收取押金后，大多存在違規(guī)挪用押金行為，造成消費者押金難退。中消協(xié)向公安機關(guān)提交了《刑事舉報書》舉報酷騎單車。還呼吁當時正在制定的《電子商務(wù)法》從資質(zhì)限定、合同規(guī)制、履約擔保、信息披露、費用退還、冷靜期、退市要求、法律責任等方面作出規(guī)定，加強對消費者的保護。
法條
第二十一條 電子商務(wù)經(jīng)營者按照約定向消費者收取押金的，應(yīng)當明示押金退還的方式、程序，不得對押金退還設(shè)置不合理條件。消費者申請退還押金，符合押金退還條件的，電子商務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當及時退還。
第七十八條 電子商務(wù)經(jīng)營者違反本法第二十一條規(guī)定，未向消費者明示押金退還的方式、程序，對押金退還設(shè)置不合理條件，或者不及時退還押金的，由有關(guān)主管部門責令限期改正，可以處五萬元以上二十萬元以下的罰款;情節(jié)嚴重的，處二十萬元以上五十萬元以下的罰款。
解讀
押金是租用特定標的物的質(zhì)押擔保，屬于擔保物權(quán)的一種，主要擔保合同的履行。押金的所有權(quán)屬于消費者，經(jīng)營者在任何情況下不得挪用。新出臺的《電子商務(wù)法》，一是明確規(guī)定電子商務(wù)經(jīng)營者收取押金應(yīng)當明示押金退還的方式、程序，不得設(shè)置退還障礙。二是規(guī)定消費者申請退還押金，符合退還條件的，電子商務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當及時退還。三是對于未按規(guī)定明示押金退還的方式、程序，對押金退還設(shè)置不合理條件，或者不及時退還押金的，由有關(guān)主管部門責令限期改正，并可進行行政處罰，情節(jié)嚴重的，最高可處五十萬元以下罰款。由此明確電子商務(wù)經(jīng)營者的押金退還義務(wù)，保障消費者的合法權(quán)益。
【亮點六】平臺不能強制商家“二選一”
案例
在6·18電商大戰(zhàn)中，某平臺為保證促銷中供應(yīng)商及貨品數(shù)量，鎖定了后臺商家。另一家平臺則在自身強勢品類服裝上推出要求供應(yīng)商“二選一”的對策，要求商家將其在另一家平臺上的所有商品下架或自己將另一平臺上的商品拍下架，否則將采取措施嚴懲商家。一些商家迫于壓力，掛出公告或者通知，聲稱6月6日的所有訂單作廢，不再發(fā)貨。
法條
第三十五條 電子商務(wù)平臺經(jīng)營者不得利用服務(wù)協(xié)議、交易規(guī)則以及技術(shù)等手段，對平臺內(nèi)經(jīng)營者在平臺內(nèi)的交易、交易價格以及與其他經(jīng)營者的交易等進行不合理限制或者附加不合理條件，或者向平臺內(nèi)經(jīng)營者收取不合理費用。
第八十二條 電子商務(wù)平臺經(jīng)營者違反本法第三十五條規(guī)定，對平臺內(nèi)經(jīng)營者在平臺內(nèi)的交易、交易價格或者與其他經(jīng)營者的交易等進行不合理限制或者附加不合理條件，或者向平臺內(nèi)經(jīng)營者收取不合理費用的，由市場監(jiān)督管理部門責令限期改正，可以處五萬元以上五十萬元以下的罰款;情節(jié)嚴重的，處五十萬元以上二百萬元以下的罰款。
解讀
《消法》第九條規(guī)定，消費者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。實踐中，平臺“二選一”的不正當競爭行為減少了可供消費者選擇的平臺內(nèi)經(jīng)營者、商品或者服務(wù)品種、數(shù)量，使消費者進行比較、鑒別和挑選的自主選擇權(quán)受到侵害?！峨娮由虅?wù)法》明確規(guī)定，一是平臺經(jīng)營者不得利用服務(wù)協(xié)議、交易規(guī)則、技術(shù)等，對平臺內(nèi)經(jīng)營者的交易行為、交易價格、與其他經(jīng)營者的交易等實施不合理限制、附加不合理條件，或者收取不合理費用，二是規(guī)定平臺經(jīng)營者違反有關(guān)規(guī)定的行政處罰，除由市場監(jiān)督管理部門責令限期改正，處以罰款外，情節(jié)嚴重的，最高可處二百萬元以下罰款。上述規(guī)定有助于解決平臺欺凌電商的不正當競爭行為，有助于促進市場公平競爭，有助于保障消費者擁有更多的消費選擇。
【亮點七】平臺經(jīng)營者自營應(yīng)顯著標記
案例
2016年5月，范先生在某網(wǎng)購平臺購買四款標稱“自營”的品牌手表。收貨后發(fā)現(xiàn)，商品說明書載明的手表材質(zhì)與宣傳不符。檢測結(jié)果也證明了這一點。在訴訟維權(quán)過程中，該網(wǎng)絡(luò)平臺辯稱“自營”不是平臺經(jīng)營者自營，是平臺所屬集團下屬公司經(jīng)營，平臺經(jīng)營者非適格被告，要求駁回消費者起訴。
法條
第三十七條 電子商務(wù)平臺經(jīng)營者在其平臺上開展自營業(yè)務(wù)的，應(yīng)當以顯著方式區(qū)分標記自營業(yè)務(wù)和平臺內(nèi)經(jīng)營者開展的業(yè)務(wù)，不得誤導消費者。
電子商務(wù)平臺經(jīng)營者對其標記為自營的業(yè)務(wù)依法承擔商品銷售者或者服務(wù)提供者的民事責任。
第八十一條 電子商務(wù)平臺經(jīng)營者違反本法規(guī)定，有下列行為之一的，由市場監(jiān)督管理部門責令限期改正，可以處二萬元以上十萬元以下的罰款;情節(jié)嚴重的，處十萬元以上五十萬元以下的罰款：
(三)未以顯著方式區(qū)分標記自營業(yè)務(wù)和平臺內(nèi)經(jīng)營者開展的業(yè)務(wù)的;
解讀
一些網(wǎng)購平臺在網(wǎng)頁宣傳上混淆自營業(yè)務(wù)與非自營業(yè)務(wù)，在消費者維權(quán)時又以平臺經(jīng)營者是非自營主體作為抗辯理由，拒絕承擔責任?！峨娮由虅?wù)法》針對這種情況做出明確規(guī)定，一是要求平臺經(jīng)營者開展自營業(yè)務(wù)的，要以顯著方式區(qū)分標記，不得誤導消費者，以保障消費者的知情權(quán)和選擇權(quán);二是規(guī)定平臺經(jīng)營者對標記為自營的業(yè)務(wù)依法承擔銷售者或者服務(wù)者的民事責任，防止平臺經(jīng)營者從事自營業(yè)務(wù)營利，發(fā)生問題時卻推諉塞責，逃避監(jiān)管。三是明確違反第三十七條規(guī)定的罰則，保障法律規(guī)定有效落地。
【亮點八】平臺經(jīng)營者未盡自身義務(wù)應(yīng)依法擔責
案例
2017年7月中旬，高校畢業(yè)生李某通過一家互聯(lián)網(wǎng)招聘平臺找工作遭遇傳銷騙局遇害，據(jù)報道，直至事件發(fā)生前，此平臺仍允許招聘單位在該平臺發(fā)布第一個職位，只要資料合規(guī)，就可以先發(fā)，如果不觸發(fā)用戶舉報，就不強制審核，這也給傳銷人員有了可乘之機。
2018年5月、8月，連續(xù)發(fā)生女性乘客乘坐某網(wǎng)約車平臺順風車后失聯(lián)，后被發(fā)現(xiàn)為司機強奸殺害。這兩起惡性事件反映出該網(wǎng)約車平臺對司機審核及人車一致問題管理不善、對順風車夜間運營未盡相應(yīng)注意義務(wù)、對消費者投訴處理管理不到位，缺乏便捷有效的緊急救助方式，未及時協(xié)助警方提供司機信息等問題，甚至曾有其他消費者投訴涉案司機有不軌行為，也未受到平臺重視和處理。
法條
第三十八條 電子商務(wù)平臺經(jīng)營者知道或者應(yīng)當知道平臺內(nèi)經(jīng)營者銷售的商品或者提供的服務(wù)不符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求，或者有其他侵害消費者合法權(quán)益行為，未采取必要措施的，依法與該平臺內(nèi)經(jīng)營者承擔連帶責任。
對關(guān)系消費者生命健康的商品或者服務(wù)，電子商務(wù)平臺經(jīng)營者對平臺內(nèi)經(jīng)營者的資質(zhì)資格未盡到審核義務(wù)，或者對消費者未盡到安全保障義務(wù)，造成消費者損害的，依法承擔相應(yīng)的責任。
第八十三條 電子商務(wù)平臺經(jīng)營者違反本法第三十八條規(guī)定，對平臺內(nèi)經(jīng)營者侵害消費者合法權(quán)益行為未采取必要措施，或者對平臺內(nèi)經(jīng)營者未盡到資質(zhì)資格審核義務(wù)，或者對消費者未盡到安全保障義務(wù)的，由市場監(jiān)督管理部門責令限期改正，可以處五萬元以上五十萬元以下的罰款;情節(jié)嚴重的，責令停業(yè)整頓，并處五十萬元以上二百萬元以下的罰款。
解讀
第三十八條第一款規(guī)定了平臺經(jīng)營者對平臺內(nèi)經(jīng)營者侵害消費者合法權(quán)益行為的制止義務(wù)。與《消法》第四十四條第二款相比，一是將平臺經(jīng)營者“明知或者應(yīng)知”的情形修改為“知道或者應(yīng)當知道”，有利于減輕消費者的舉證責任。二是對平臺內(nèi)經(jīng)營者利用其平臺侵害消費者合法權(quán)益的情形進行了細化，明確提出“銷售的商品或者提供的服務(wù)不符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求，或者有其他侵害消費者合法權(quán)益的行為”，增強了法律的指引作用。
第三十八條第二款在《消法》沒有規(guī)定的平臺經(jīng)營者未盡到自身應(yīng)盡的義務(wù)，如對平臺內(nèi)經(jīng)營者的資質(zhì)資格審核義務(wù)、對消費者的安全保障義務(wù)，造成消費者損害的法律責任方面，作出了“依法承擔相應(yīng)的責任”的規(guī)定。對于關(guān)系消費者生命健康的商品或者服務(wù)，應(yīng)當強化經(jīng)營者的底線責任，以確保消費者安全權(quán)。根據(jù)全國人大常委會法工委經(jīng)濟法室副主任楊合慶就《電子商務(wù)法》有關(guān)問題答記者問，依法承擔相應(yīng)的責任，包括平臺經(jīng)營者未盡到上述義務(wù)，按照《侵權(quán)責任法》等法律，構(gòu)成共同侵權(quán)的，應(yīng)當承擔連帶責任的情形。另外，除了上述的民事責任以外，電子商務(wù)法還規(guī)定，如果平臺有相關(guān)的違法行為，還要依法承擔行政責任和刑事責任。這一修改，主要是考慮到平臺經(jīng)營者未盡到上述義務(wù)的情況比較復(fù)雜，需要根據(jù)實際情形依法具體認定。這就需要有關(guān)司法機關(guān)、監(jiān)管部門綜合考慮各方面因素，依據(jù)法律規(guī)定，根據(jù)違法情形，作出具體判定。
【亮點九】電商經(jīng)營者不得隨意“砍單”
問題
實踐中，一些電商低價促銷，在消費者付款成功后又隨意取消訂單的情況屢見不鮮?！翱硢巍钡睦碛芍饕猩唐啡必洝⒉僮魇д`、系統(tǒng)出錯、產(chǎn)品質(zhì)量、訂單異常等。有網(wǎng)站利用格式條款規(guī)定，消費者成功下單并付款后，并不代表雙方已建立合同關(guān)系，只有商家確認發(fā)貨后，才算合同成立。有的網(wǎng)站甚至規(guī)定，在任何情況下，由于商品缺貨對消費者帶來任何損失不負任何責任。
法條
第四十九條 電子商務(wù)經(jīng)營者發(fā)布的商品或者服務(wù)信息符合要約條件的，用戶選擇該商品或者服務(wù)并提交訂單成功，合同成立。當事人另有約定的，從其約定。
電子商務(wù)經(jīng)營者不得以格式條款等方式約定消費者支付價款后合同不成立;格式條款等含有該內(nèi)容的，其內(nèi)容無效。
解讀
針對消費者遇到的電商隨意砍單問題，《電子商務(wù)法》明確規(guī)定，一是電子商務(wù)經(jīng)營者發(fā)布信息符合要約條件的，用戶選擇商品或者服務(wù)并提交訂單成功，合同成立。二是平臺經(jīng)營者、平臺內(nèi)電商不得以格式條款等方式，為自己的毀約行為制造借口。三是格式條款等含有消費者支付價款后合同不成立的，其內(nèi)容無效。立法明確做出相關(guān)規(guī)定，有利于督促經(jīng)營者誠實守信，切實履行合同義務(wù)，減少消費者的維權(quán)困擾。
【亮點十】強化經(jīng)營者舉證責任
案例
莫先生發(fā)現(xiàn)某網(wǎng)上購物平臺有搶拍iPhone促銷活動，此時活動規(guī)則并未限制購買數(shù)量，于是通過活動拍下iPhone8手機兩臺。但是之后平臺只為第一個訂單發(fā)了貨。莫先生詢問原因，平臺回復(fù)稱活動已經(jīng)修改為每個客戶只能拍一臺，多拍無效,并且實際以修改過的活動規(guī)則為準，拒絕給第二個訂單發(fā)貨。莫先生認為網(wǎng)上訂單與合同應(yīng)有同等法律效力，平臺應(yīng)按照原規(guī)則、原訂單發(fā)貨。
法條
第六十二條 在電子商務(wù)爭議處理中，電子商務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當提供原始合同和交易記錄。因電子商務(wù)經(jīng)營者丟失、偽造、篡改、銷毀、隱匿或者拒絕提供前述資料，致使人民法院、仲裁機構(gòu)或者有關(guān)機關(guān)無法查明事實的，電子商務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當承擔相應(yīng)的法律責任。
解讀
在消費維權(quán)過程中，消費者經(jīng)常遇到舉證難的情況。特別是在電子商務(wù)交易中，有關(guān)合同、交易記錄等證據(jù)大多為電子商務(wù)經(jīng)營者擁有。發(fā)生消費糾紛時，消費者如事前未做證據(jù)留存，往往處于非常弱勢的地位。一些電子商務(wù)經(jīng)營者甚至偽造、篡改、銷毀、隱匿相關(guān)證據(jù)，使消費者維權(quán)更加困難。本條規(guī)定對平臺經(jīng)營者、平臺內(nèi)經(jīng)營者都提出了提供相關(guān)證據(jù)的義務(wù)，如原始合同、交易記錄等，并規(guī)定丟失、偽造、篡改、銷毀、隱匿或者拒絕提供前述資料，由電子商務(wù)經(jīng)營者承擔不利法律后果。這一規(guī)定有助于改變消費者的弱勢地位，便于有關(guān)司法機關(guān)等查明事實，強化對消費者的保護。
