為更好地保障消費者知情權(quán)，增強其主動防范消費風險能力，工商總局日前決定2018年在全國范圍內(nèi)全面開展消費投訴公示試點。近日，工商總局從新形勢下消費投訴公示制度的背景、重大意義、應(yīng)當把握的主要原則、落地路徑和需要防范的風險點5個方面對公示試點進行了詳細解讀。工商總局強調(diào)，公示試點要制度先行，完善配套制度，防止網(wǎng)絡(luò)購物領(lǐng)域利用“差評”進行惡性競爭的情況在政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域重演，防范惡性競爭、惡意投訴等風險。

消費投訴公示試點應(yīng)當把握三方面主要原則：一是堅持問題導(dǎo)向，在試點階段更需要突出重點、抓住痛點，把公示第一槍打響，打出聲勢和影響，著力解決消費者最關(guān)心的痛點。二是堅持開放共享，積極與部門內(nèi)外的各項市場監(jiān)管業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)對接，融入政府的電子政務(wù)、智慧城市建設(shè)，加強政企合作，推進同企業(yè)積累的社會數(shù)據(jù)對接，構(gòu)建投訴大數(shù)據(jù)應(yīng)用的新生態(tài)。三是堅持邊界意識，既要保障消費者知情權(quán)，將可能影響消費者選擇的投訴信息予以全面、真實地公示，又要恪守合理行政原則，保護商業(yè)秘密、個人隱私，避免干擾市場主體的公平競爭，尤其要避免造成劣幣驅(qū)逐良幣的現(xiàn)象。

實現(xiàn)消費投訴公示的路徑主要分為集中公示和分散公示兩種。集中公示是重點行業(yè)或跨行業(yè)消費投訴排序，優(yōu)點是便于對比同一行業(yè)內(nèi)不同經(jīng)營者的投訴情況、不同行業(yè)的投訴情況及相應(yīng)變化，強化對經(jīng)營者的倒逼壓力。但是這種排序方式?jīng)Q定了其難以公示消費投訴反映的具體消費侵權(quán)問題，對于消費者事先避免消費陷阱、提高自我防范能力來說尚有不足。分散公示是將消費投訴歸集至相應(yīng)經(jīng)營者名下，這種公示方式雖然缺乏特定企業(yè)與所屬行業(yè)、本行業(yè)與其他行業(yè)投訴情況的直觀比較，但是能夠詳細披露特定企業(yè)存在的侵害消費者權(quán)益的突出問題、苗頭性問題、潛在風險、處理消費者訴求的歷史變化等，幫助消費者事先自我甄別和理性選擇。各地可以擇一使用，可以結(jié)合使用，也可探索新的路徑。

此外，各地還可以探索將消費投訴公示與強化平臺經(jīng)營者自我管理相結(jié)合。例如，引導(dǎo)經(jīng)營較規(guī)范、規(guī)模較大的電商平臺、商場超市等具備第三方交易平臺屬性的經(jīng)營者，將平臺內(nèi)經(jīng)營者的消費投訴信息(包括平臺自身處理的投訴)予以公示，促進平臺自律。

消費投訴公示是否會讓政府為市場背書?對此，工商總局強調(diào)，消費投訴公示本身既不是類似經(jīng)營異常名錄的黑榜，也不是類似放心消費創(chuàng)建示范單位的紅榜，而是供社會公眾自行判斷、理解、使用的客觀信息。開展消費投訴公示不是讓政府為市場背書，而是政府將履職過程中掌握或制作的、需要公眾廣泛知曉的政府信息予以主動公開。行政部門可以利用投訴信息開展行政指導(dǎo)、約談、監(jiān)管執(zhí)法，但此后產(chǎn)生的輿論監(jiān)督、消費者選擇、市場優(yōu)勝劣汰等已不再屬于政府職責，應(yīng)充分放手交給市場和社會。不宜對部門、行業(yè)、企業(yè)進行量化的消費投訴信息考核。消費投訴公示是客觀的政府信息公開，不能變?yōu)檎硶蛟u比考核。

公示內(nèi)容到底應(yīng)含糊籠統(tǒng)還是應(yīng)事無巨細?對此，工商總局認為，如果公示內(nèi)容過于寬泛，則實際指引消費者的作用并不大。占據(jù)市場多數(shù)份額的經(jīng)營者通常投訴量也靠前，消費者即使掌握其投訴的具體數(shù)量和行業(yè)內(nèi)排名，依然難以避免和該經(jīng)營者發(fā)生交易。但是一旦公布投訴反映的具體問題，則可以通過輿論監(jiān)督督促經(jīng)營者整改，也可以讓消費者提前防范，更有操作性。另一方面，公示內(nèi)容也不宜事無巨細。信息時代公眾注意力日益稀缺，過多的信息等于沒有信息，只會導(dǎo)致公示失去群眾基礎(chǔ)。而且，并非所有的消費投訴信息都具備信用信息的性質(zhì)，歸集到企業(yè)信用信息系統(tǒng)的消費投訴信息尤其要審慎，經(jīng)審核構(gòu)成失信違法、欺詐侵權(quán)的投訴信息更適合納入。

如何防范個別企業(yè)利用消費投訴公示的手段對競爭對手實施惡意投訴?對此，工商總局提出，公示試點要制度先行，防范惡性競爭、惡意投訴等風險。消費投訴公示試點在發(fā)揮輿論監(jiān)督作用的同時，自身也要經(jīng)得起社會各界監(jiān)督。要從試點之初就建立配套的信息審核、經(jīng)營者糾錯等機制，防止網(wǎng)絡(luò)購物領(lǐng)域利用“差評”進行惡性競爭的情況在政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域重演，防止惡意發(fā)起的批量重復(fù)投訴造成信息偏差過大?！豆ど炭偩株P(guān)于全面開展消費投訴公示試點的通知》要求公示“受理的投訴量”，也是出于這一考慮。從反映經(jīng)營者守法履約情況動態(tài)變化看，“接收的投訴量”最為靈敏；從投訴信息真實有效性看，“處理完的投訴信息”最為穩(wěn)妥。試點選擇“受理的投訴量”是兼顧投訴信息的靈敏性和穩(wěn)妥性，各地要在此基礎(chǔ)上完善配套制度，防范好各類風險。