清市交〔2021〕38號
關(guān)于印發(fā)《清遠(yuǎn)市區(qū)公共汽車服務(wù)質(zhì)量評價辦法》的通知
清城區(qū)交通運輸局、清新區(qū)交通運輸局、清遠(yuǎn)市交通運輸服務(wù)中心，清遠(yuǎn)市粵運公共交通有限公司、清新區(qū)公共汽車有限公司：
為進(jìn)一步完善市區(qū)公共汽車質(zhì)量評價管理，現(xiàn)將《清遠(yuǎn)市區(qū)公共汽車服務(wù)質(zhì)量評價辦法》印發(fā)給你們，請你們認(rèn)真貫徹實施。《關(guān)于印發(fā)<清遠(yuǎn)市區(qū)公共汽車運營企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價試行辦法>的通知》（清市交〔2019〕36號）同時廢止。
執(zhí)行過程中如有任何問題，請逕向清遠(yuǎn)市交通運輸綜合運輸科反映。
清遠(yuǎn)市交通運輸局
2021年8月11日
清遠(yuǎn)市區(qū)公共汽車服務(wù)質(zhì)量評價辦法
第一章 總 則
第一條為加強(qiáng)清遠(yuǎn)市區(qū)公共汽車行業(yè)管理，規(guī)范公共汽車客運企業(yè)服務(wù)行為，提高行業(yè)服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)《城市公共汽車和電車客運管理規(guī)定》（交通運輸部令2017年第5號）和公共汽車服務(wù)相關(guān)規(guī)范，結(jié)合市區(qū)實際，制定本辦法。
第二條本辦法所稱的公共汽車服務(wù)質(zhì)量評價，是指在評價周期內(nèi)對公共汽車企業(yè)的管理水平、安全生產(chǎn)、經(jīng)營行為和履行社會責(zé)任等方面進(jìn)行的綜合評價。
本辦法適用于清遠(yuǎn)市區(qū)公共汽車服務(wù)質(zhì)量評價。
第三條服務(wù)質(zhì)量評價工作應(yīng)當(dāng)遵循公開、公平、公正的原則，接受社會監(jiān)督。
第四條市交通運輸局統(tǒng)籌市區(qū)公共汽車服務(wù)質(zhì)量評價工作。
市交通運輸服務(wù)中心具體組織實施市區(qū)公共汽車服務(wù)質(zhì)量評價工作。
各區(qū)交通運輸主管部門負(fù)責(zé)本轄區(qū)的公共汽車服務(wù)質(zhì)量評價工作。
第五條市交通運輸服務(wù)中心應(yīng)加強(qiáng)與各區(qū)交通運輸主管部門的溝通，建立信息共享機(jī)制，及時組織開展評價工作。
各區(qū)交通運輸主管部門應(yīng)加強(qiáng)對公共汽車服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督和指導(dǎo)，全面收集公共汽車服務(wù)質(zhì)量資料信息并建立相關(guān)臺賬。
公共汽車企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立完善相關(guān)服務(wù)質(zhì)量檔案，配合交通運輸主管部門及市交通運輸服務(wù)中心開展公共汽車服務(wù)質(zhì)量評價，按時提供詳細(xì)、真實的評價資料。
公共汽車企業(yè)及相關(guān)從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)自覺遵守國家相關(guān)法律、法規(guī)及交通運輸行業(yè)管理規(guī)定，服從交通運輸主管部門的監(jiān)督和檢查，誠實守信，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
第二章 服務(wù)質(zhì)量評分標(biāo)準(zhǔn)及評價等級
第六條公共汽車服務(wù)質(zhì)量評價實行基準(zhǔn)分值為1000分的計分制，由企業(yè)管理得分和線路綜合得分兩部分構(gòu)成，其中企業(yè)管理得分（評分標(biāo)準(zhǔn)見附件1）占總分的40%，線路綜合得分（評分標(biāo)準(zhǔn)見附件2）占總分的60%。
參與線路評價的公交線路包括常規(guī)公交線路和指令性開通線路，高峰時段線路、定制線路等不單獨進(jìn)行評價。
線路綜合得分=所有參與評價線路總得分/參與評價線路條數(shù)
第七條評分標(biāo)準(zhǔn)中的二級指標(biāo)為基本評分單元，基本評分單元出現(xiàn)扣分的，該單元分值扣完為止，不計負(fù)分。
第八條行業(yè)主管部門提出需整改的問題，企業(yè)未按期整改或經(jīng)整改后仍不合格的，按扣分標(biāo)準(zhǔn)加倍扣分。
第九條公共汽車服務(wù)質(zhì)量評價等級分為五個等級，分別用AAAA級、AAA級、AA級、A級和B級表示，具體劃分標(biāo)準(zhǔn)如下：
（一）AAAA級：得分在900分（含）以上的；
（二）AAA級：得分在850（含）—899分之間的；
（三）AA級：得分在800（含）—849分之間的；
（四）A級：得分在750（含）—799分之間的；
（五）評價周期內(nèi)有下列情形之一的，等級為B級：
1.得分在750分以下的；
2.公共汽車企業(yè)拒不執(zhí)行政府及行業(yè)主管部門應(yīng)急指令的；
3.非不可抗力因素，未經(jīng)交通主管部門批準(zhǔn)擅自停運公共汽車線路的；
4.出現(xiàn)罷運事件或《信訪條例》第二十條規(guī)定的禁止性信訪行為的；
5.公共汽車企業(yè)不按要求參加年度服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)評價或不按要求報送服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)材料，拒不改正的；
6.公共汽車企業(yè)在服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)評價過程中故意弄虛作假、隱瞞情況或提供虛假情況，情節(jié)嚴(yán)重的。
第三章 服務(wù)質(zhì)量評價工作程序
第十條公共汽車服務(wù)質(zhì)量評價采取日常評價與集中評價相結(jié)合的方式進(jìn)行。企業(yè)管理評價以集中評價為主，集中評價通過到企業(yè)核查資料的方式實施。線路評價以日常評價為主，日常評價通過舉報投訴處理、明查暗訪、定期抽檢等方式實施。
對公共汽車線路的抽檢次數(shù)每條每年不少于2次，每次抽檢車輛不少于該線路車輛總數(shù)的50%。
第十一條公共汽車服務(wù)質(zhì)量評價每年進(jìn)行一次，評價周期為自然年度，評價工作在評價年度次年3月15日前完成。
第十二條公共汽車企業(yè)應(yīng)在每年1月10日完成企業(yè)自評，并向所在區(qū)交通運輸主管部門報送已填寫自評分的企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價表及相應(yīng)的佐證材料清單。
區(qū)交通運輸主管部門在1月20日前完成相關(guān)佐證材料的核查并對企業(yè)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評分，同時根據(jù)日常評價掌握情況對線路服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評分，并在1月25日前將評分結(jié)果提交給市交通運輸服務(wù)中心。
第十三條市交通運輸服務(wù)中心對區(qū)交通運輸主管部門提交的評分進(jìn)行匯總，確定各企業(yè)服務(wù)質(zhì)量初評等級，初評分?jǐn)?shù)及等級在1月31日前向公共汽車企業(yè)進(jìn)行反饋，并在交通運輸局網(wǎng)站公示，公示期為5天。
第十四條公共汽車企業(yè)或公眾對初評分?jǐn)?shù)和結(jié)果有異議的，可在公示期內(nèi)向市交通運輸服務(wù)中心提出書面申請復(fù)核或?qū)嵜e報。
企業(yè)申請復(fù)核應(yīng)說明理由并提供相關(guān)材料，逾期未提出申請的，視為無異議。
有實名舉報的，市交通運輸服務(wù)中心應(yīng)當(dāng)為舉報人保密。
第十五條有申訴或舉報的，市交通運輸服務(wù)中心應(yīng)當(dāng)在公示結(jié)束后10個工作日內(nèi)，會同相關(guān)區(qū)交通運輸主管部門對申訴和舉報情況進(jìn)行調(diào)查核實，并將核實情況反饋企業(yè)或舉報人。
情況較復(fù)雜的，調(diào)查核實時間可適當(dāng)延長，但最多不超過15個工作日。
第十六條市交通運輸服務(wù)中心根據(jù)初評結(jié)果和復(fù)核情況確定復(fù)評分?jǐn)?shù)和結(jié)果，并于3月1日前報市交通運輸局。
公共汽車服務(wù)質(zhì)量最終評價等級由市交通運輸局核定，并于3月15日前在市交通運輸局網(wǎng)站公布。
第四章 服務(wù)質(zhì)量評價結(jié)果運用
第十七條公共汽車服務(wù)質(zhì)量評價結(jié)果將作為市級財政優(yōu)先發(fā)展城市公共交通專項資金發(fā)放的重要依據(jù)。市級財政優(yōu)先發(fā)展城市公共交通專項資金和公交服務(wù)質(zhì)量評價結(jié)果掛鉤部分，按以下比例發(fā)放：
（一）評價結(jié)果為AAAA級的，按100%的比例發(fā)放；
（二）評價結(jié)果為AAA級的，按97.5%的比例發(fā)放；
（三）評價結(jié)果為AA級的，按95%的比例發(fā)放；
（四）評價結(jié)果為A級的，按92.5%的比例發(fā)放；
（五）評價結(jié)果為B級的，按90%的比例發(fā)放。
第五章 附 則
第十八條本辦法所稱惡性服務(wù)質(zhì)量事件，是指由于公共汽車企業(yè)或其汽車駕駛員的原因，造成重大財產(chǎn)損失、非交通事故人身傷亡或惡劣社會影響的服務(wù)質(zhì)量事件。
第十九條本辦法由清遠(yuǎn)市交通運輸局負(fù)責(zé)解釋。
第二十條本辦法自2021年9月10日起實施，有效期為5年。
